РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Перейти в календарь
Материал раздела Основной
Вебинар

Как улучшить клиентский сервис в онлайн-продажах

Вебинар доступен
Смотреть запись
Основные темы
Где и как вы теряете клиентов в воронке продаж
Как измерять эффективность: основные показатели
Стоит ли выделять премиальных клиентов в онлайн-продажах
Смотреть запись
О спикере
Юлиана Гордон, Основатель бизнес-школы электронной коммерции iWENGO
Вебинар полезен владельцам, руководителям, директорам по продажам, маркетологам компаний, занимающихся онлайн-продажами. Цель вебинара — дать практические рекомендации по выстраиванию качественного клиентского сервиса

Основные темы вебинара

  • Что такое CRM. Существует два направления CRM — операционный (Customer Relationship Management) и аналитический (Customer Relationship Marketing). Первый подразумевает управление клиентским сервисом и клиентским опытом в целом и имеет такие KPI, как уровень удовлетворенности клиентов, количество претензий. Второй подразумевает управление клиентской базой на основе работы с данными, в числе KPI — доля повторных покупок, доля активных клиентов в общей базе. Оба CRM имеют общий KPI — LTV (Lifetime Value, жизненная ценность клиента). Вопросы клиентского сервиса относятся к операционному CRM.
  • С чего начать. Постройте карту путешествия клиента и выделите проблемы, которые возникают у вашего покупателя на каждом из этапов. Например, при оформлении заказа на сайте клиенту не приходит подтверждение, на этапе доставки срываются сроки. Выявить эти проблемы можно с помощью регулярного мониторинга всего процесса, опросов клиентов или методики «Тайный покупатель». Неверный подход — устранять проблемы после того, как поступит жалоба от клиента. Ваша задача — выявить и устранить все ошибки как можно раньше, чтобы клиент получал только позитивный опыт.