Вебинар полезен владельцам, руководителям, директорам по продажам, маркетологам компаний, занимающихся онлайн-продажами. Цель вебинара — дать практические рекомендации по выстраиванию качественного клиентского сервиса
Основные темы вебинара
- Что такое CRM. Существует два направления CRM — операционный (Customer Relationship Management) и аналитический (Customer Relationship Marketing). Первый подразумевает управление клиентским сервисом и клиентским опытом в целом и имеет такие KPI, как уровень удовлетворенности клиентов, количество претензий. Второй подразумевает управление клиентской базой на основе работы с данными, в числе KPI — доля повторных покупок, доля активных клиентов в общей базе. Оба CRM имеют общий KPI — LTV (Lifetime Value, жизненная ценность клиента). Вопросы клиентского сервиса относятся к операционному CRM.
- С чего начать. Постройте карту путешествия клиента и выделите проблемы, которые возникают у вашего покупателя на каждом из этапов. Например, при оформлении заказа на сайте клиенту не приходит подтверждение, на этапе доставки срываются сроки. Выявить эти проблемы можно с помощью регулярного мониторинга всего процесса, опросов клиентов или методики «Тайный покупатель». Неверный подход — устранять проблемы после того, как поступит жалоба от клиента. Ваша задача — выявить и устранить все ошибки как можно раньше, чтобы клиент получал только позитивный опыт.
