Команда провела RFM-анализ и сегментировала клиентскую базу, в результате увеличились количество покупок и размер среднего чека. О том, как настраивали метрики и работали с пользователями, рассказывает Василий Шаманский (Inssmart)
Столкнувшись с тем, что на каждого менеджера приходилось почти по 30 000 клиентов, решили провести их сегментирование и создать собственную гибкую CRM-систему, которая позволит анализировать пользовательский трек и качественнее управлять бизнес-процессами.
Решения для улучшения бизнес-метрик
Шаг 1. RFM-анализ
Мы разделили пользователей по RFM — это маркетинговый анализ, который сегментирует клиентов по частоте, давности и сумме покупок и помогает выявлять группы пользователей для дальнейшего построения персонализированного подхода. Сработал принцип Парето: 20% пользователей приносят 80% результата, а остальные создают большую нагрузку на систему, поэтому задали себе несколько вопросов:
- Как правильно работать с теми 20%, распознавать их на первых этапах после регистрации и не терять их в процессе взаимодействия с системой, предоставлять качественный сервис?
- Кто из этих 80% потенциально может улучшить показатели и что нам для этого нужно сделать?
- Как максимально автоматизировать работу с остальными 80%, снизив нагрузку на менеджеров?
