Материал раздела Основной

Как подружить скрипты и эмпатию, чтобы начать продавать

Клиент приходит в компанию со своими запросами, а его прогоняют по скрипту, который далек от них. В итоге клиент уходит раздраженным, нет результата и в продажах. Что изменить и при чем здесь эмпатия — HeadHunter выяснил у эксперта Натальи Тилли

С чего все началось: проблема при встрече с менеджером

Перед нами стояла задача проектирования бесшовного сценария онлайн-покупки квартиры с помощью методологии дизайн-мышления. Для этого был организован большой исследовательский проект, к которому подключились 40 сотрудников крупного девелопера.

Комплексное исследование клиентских сценариев помогло команде объемно увидеть «путь клиента» и базовые сложности.

Одной из точек роста стала первая встреча с клиентом в офисе продаж. В ходе исследования стало понятно: клиенты отличаются не только потребностями и сценариями покупки, но и способом восприятия информации. Однако не всем менеджерам хватало навыков эмпатии, чтобы это увидеть и использовать в работе.

Менеджер презентовал продукт «вслепую», не учитывая контекст покупки. Это снижало шансы донести ценность продукта до конкретных людей. Так, одним не хватало технических деталей, другим — описаний, визуала, помогающего представить жизнь в новой квартире.

Рекомендуем
Трудный диалог: как вести сложные коммуникации
Научитесь конструктивно выстраивать диалог и разрешать конфликты — на интенсиве РБК Pro
Пройти интенсив

Решение: обучение сотрудников навыкам эмпатии

Для исправления ситуации было запущено обучение менеджеров отдела продаж навыкам эмпатии.

Эмпатия — способность встать на место другого человека, понять его чувства и точки зрения и использовать это понимание для построения своих действий.

В сфере продаж это помогает выявить потребности клиента, узнать о том, что важно в конкретной ситуации именно для него и его окружения, а также донести ценность решений компании до человека на понятном ему языке. Чем лучше мы понимаем клиента, тем больше вероятность подобрать оптимальный вариант и сформулировать его достоинства в коммуникациях.

Основная цель — сначала понять контекст покупки и задачу, которую клиент хочет решить, и лишь затем предложить решение. Переключить фокус с продажи как таковой на помощь людям в достижении результата.

Формула эмпатии: формирование навыка