С чего все началось: проблема при встрече с менеджером
Перед нами стояла задача проектирования бесшовного сценария онлайн-покупки квартиры с помощью методологии дизайн-мышления. Для этого был организован большой исследовательский проект, к которому подключились 40 сотрудников крупного девелопера.
Комплексное исследование клиентских сценариев помогло команде объемно увидеть «путь клиента» и базовые сложности.
Одной из точек роста стала первая встреча с клиентом в офисе продаж. В ходе исследования стало понятно: клиенты отличаются не только потребностями и сценариями покупки, но и способом восприятия информации. Однако не всем менеджерам хватало навыков эмпатии, чтобы это увидеть и использовать в работе.
Менеджер презентовал продукт «вслепую», не учитывая контекст покупки. Это снижало шансы донести ценность продукта до конкретных людей. Так, одним не хватало технических деталей, другим — описаний, визуала, помогающего представить жизнь в новой квартире.
Решение: обучение сотрудников навыкам эмпатии
Для исправления ситуации было запущено обучение менеджеров отдела продаж навыкам эмпатии.
Эмпатия — способность встать на место другого человека, понять его чувства и точки зрения и использовать это понимание для построения своих действий.
В сфере продаж это помогает выявить потребности клиента, узнать о том, что важно в конкретной ситуации именно для него и его окружения, а также донести ценность решений компании до человека на понятном ему языке. Чем лучше мы понимаем клиента, тем больше вероятность подобрать оптимальный вариант и сформулировать его достоинства в коммуникациях.
Основная цель — сначала понять контекст покупки и задачу, которую клиент хочет решить, и лишь затем предложить решение. Переключить фокус с продажи как таковой на помощь людям в достижении результата.
Формула эмпатии: формирование навыка
