В подписной модели бизнеса прибыль сильнее зависит от клиентоориентированности, чем в традиционной: пользователь может отказаться от сервиса в любой момент. Секреты удачных b2b-продаж в таких условиях раскрыл Филипп Щиров (Altapp)
Изнанка продаж по подписке
В традиционной бизнес-модели доходы в организацию поступают линейно. В подписной — поток разделен на циклы: они начинаются и заканчиваются при каждом выставлении счетов. Самые распространенные периоды — месяц и год. Поэтому в подписном сервисе клиентоориентированность сильнее влияет на колебания прибыли, чем в традиционном: у подписки нет дедлайна, пользователь может отменить ее в любой момент.
Если вы рассматриваете вариант работы с подписной моделью — учитывайте, что всегда есть процент пользователей, которые не оплачивают сервис вовремя. По нашему опыту, он составляет приблизительно 15–20%. Для таких случаев важно проработать отдельную стратегию: как компания будет выстраивать с ними диалог.
Например, если пользователь не оплачивает подписку вовремя, можно:
- раз в неделю отправлять напоминание с датой, до которой нужно внести платеж. Клиенты ценят гибкость подписной модели, поэтому в обращениях можно попросить сообщать о форс-мажорных обстоятельствах — и команда передвинет дату оплаты. Так у пользователя повышается лояльность к компании: он не переживает, что будет отключен без предупреждения и его рабочие процессы остановятся;
- отправлять push-сообщения: всплывающее окно содержит минимальный объем текста и может напомнить о продлении подписки. Для пользователей получать уведомления может быть более комфортно, чем email-рассылки, которые переполняют почтовый ящик;
- связаться с пользователем по вопросу качества сервиса. Так вы поднимаете в диалоге нейтральную тему для обсуждения и заодно узнаете причину неоплаченной подписки. Если оказывается, что клиент не уверен в пользе продукта, — отрабатываете возражения.
