Каждый менеджер по продажам сталкивается с нежеланием клиента общаться, с раздражением и негодованием. Подстроиться под клиента, перевести разговор в конструктив можно с помощью модели РВД. Как это сделать, знает Кристина Низамеева («Контур.Школа»)
«Вы мне уже третий раз звоните и предлагаете одно и то же! Я же сказал: мне ничего не надо. Удалите мой номер!» — фразы, знакомые каждому менеджеру по продажам.
Модель Эрика Берна
Модель «Родитель — Взрослый — Дитя» (РВД), или модель эго-состояний, предложил американский психолог Эрик Берн в 1960-х. Согласно Берну, эго-состояние — это способ проявления личности через совокупность связанных друг с другом мыслей, чувств и действий. Если кратко, в зависимости от ситуации человек может находиться в одном из трех эго-состояний:
- Родитель — позиция старшего: забота, опека, контроль, принуждение, критика;
- Взрослый — позиция здравого смысла: объективные суждения, разумное взаимодействие;
- Дитя — позиция ребенка: желания, эмоции, спонтанные проявления.
Однако человек постоянно не пребывает только в одном из эго-состояний. На протяжении пятиминутного разговора он может менять позицию несколько раз. Грамотно используя модель РВД, менеджер может перевести общение даже с самым сложным клиентом в рациональное русло и наладить сотрудничество.
Как определить состояние клиента
В среднем менеджер делает 50 звонков в день — количество зависит от базы, особенностей продукта, опыта специалиста и других факторов.
Согласно эталонной воронке продаж по холодной базе в b2b-сегменте, менеджер выходит на клиента в 65% случаев. То есть ведет переговоры с 32 клиентами, которые на момент звонка пребывают в разных эго-состояниях.
