«Плохой — это лучший»: правила продаж недовольным клиентам
Сложных клиентов не любит никто. Однако при правильной работе с ними в восьми случаях из десяти они становятся преданными амбассадорами бренда и рекомендуют его другим людям. И только от продавца зависит, чем в итоге обернется взаимодействие с таким заказчиком: головной болью или подарком судьбы.
Типы клиентов — плохая концепция
В интернете можно найти типологии сложных клиентов с подробным описанием особенностей и технологии работы с ними. Среди них встречаются такие определения, как «Незнайка», «Скрудж Макдак», «Лентяй», «Консерватор» и т.п. Но использование таких формулировок в работе довольно спорно.
Говоря о недовольном клиенте, мы имеем в виду заказчика, у которого действительно есть вопросы к качеству обслуживания и товару или недопонимание с менеджером компании. То есть это человек с реальным вопросом, а не выдуманной проблемой и желанием просто выпустить пар. Продавец, который обращается к упрощенным типологиям, вряд ли будет с уважением относиться к клиенту и делать свою работу хорошо.
Придумывая для кого-то прозвище, человек отделяет себя от него и даже возвышает себя над ними. Любая позиция «Я Оk, ты не Оk» становится причиной конфликта на пустом месте. Даже на невербальном уровне человек почувствует подобное отношение — пусть на словах все и будет предельно вежливо. К конструктиву в коммуникации это не ведет.
На самом деле сейлзы определяют сложного клиента скорее по необходимости больше трудиться, делать сверх ожидаемого самим продавцом. Так как большинство мечтает о том, что продажа будет происходить сама собой, то под определение сложного клиента в итоге попадает практически каждый второй человек, который просто хочет получить качественный продукт, толковый сервис и заботу.
Рекомендация руководителям: при приеме на работу задавайте кандидату в менеджеры по продажам вопрос, каких клиентов он считает сложными. Ответ покажет его восприятие, страхи, а также слабые места в работе с клиентами. Вопрос будет информативным и для внутренних собраний, чтобы сделать срез по сотрудникам и понять их боли, а значит, и зоны роста.