РБК Pro —
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Еще больше заботы: как работать с клиентоориентированностью в кризис

В современных условиях мало предложить клиенту скидку или особые условия — ему нужно по-настоящему нравиться. Тогда он продолжит закупки в кризис, и именно у вас. На что делать акцент в клиентоориентированности сегодня — рассказал Евгений Жигилий
Фото: Oli Scarff / Getty Images
Фото: Oli Scarff / Getty Images

В ближайшее время доходы российского населения серьезно снизятся. Это значит, что бизнесу придется не просто бороться за клиента в рамках своей ниши, а доказывать необходимость и ценность покупки именно своего продукта. Люди будут вынуждены выбирать, на что потратить средства, и все реже совершать импульсные покупки. А значит, шансы на успех появятся у тех компаний, которые проявят максимальную заботу о клиентах.

Как поменяется психология клиентов

В ситуации тотальной неопределенности большинством людей владеет страх и желание вернуть себе стабильность. Человек пытается всеми силами запастись впрок тем, что обеспечивает ему привычный уровень комфорта: вложить средства во что-то материальное, чтобы они не сгорели в инфляции.

В итоге покупки зачастую носят хаотичный, эмоциональный характер — чем и пользуется сейчас большое количество бизнесов, спекулируя на цене и болях клиентов. В моменте это может принести прибыль и увеличение продаж, но в стратегической перспективе является неэффективным.

Никто из нас не знает, насколько сильным и затяжным будет кризис. А значит, важно расставлять приоритеты, играя на опережение и тренируясь в умении «платить вперед».

Забота о клиенте, изучение и понимание его истинных потребностей, а также умение на основании этих данных показать ценность продукта сегодня становятся ключевыми инструментами в гонке за сохранением старых и привлечением новых клиентов. Лояльный клиент возвращается чаще, покупает больше, прост в обслуживании, проявляет большую терпимость к росту цен и чаще рекомендует другим. Все это — неоценимо важные качества в кризис.