РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

10 правил разработки стандартов обслуживания b2b-клиентов

Без хорошего сервиса никакое постпродажное обслуживание не будет эффективным. Журнал IT-Expert предлагает 10 базовых правил, на основе которых компания может создать свои собственные стандарты взаимодействия с b2b-клиентами

1. Продолжать взаимодействовать с клиентом, если он чем-то недоволен

Да, сложно общаться с клиентом, когда он негативно настроен. Но это определенно лучше, чем начать игнорировать недовольного клиента и из-за этого потерять его. Чтобы клиент остался в итоге доволен, следует внимательно выслушать его, дать понять, что проблема обязательно будет решена, и информировать по каждому этапу изменения заявки. При этом не стоит забывать общаться с клиентом вежливо.

2. Предвосхищать ожидания клиента

Иными словами, оперативно отвечать клиенту на его обращение, предоставлять ему полезную и максимально полную информацию о его проблеме. Постараться помочь клиенту решить сопутствующие вопросы по его проблеме, если они возникнут.

3. Организовать гибкое обслуживание

У каждого клиента свои проблемы и ожидания того, как их будет решать техподдержка компании. Поэтому не следует предлагать всем клиентам типовую услугу. Куда эффективнее разработать индивидуальные варианты для каждого клиента или для группы клиентов. То есть предлагать пакеты услуг, которые соответствуют требованиям заказчиков.