РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Как вернуть 30% потерянных клиентов — аудит отдела продаж

Аудит Инструкции Издательский дом «Гребенников»
Если ежемесячно выяснять причины ухода клиентов из компании, то треть из них можно вернуть обратно. Какие еще результаты дает аудит отдела продаж, какие его этапы компании часто пропускают и делают это напрасно — знает эксперт ИД «Гребенников»

Цели и виды аудита

Аудит подразделяется на внутренний и внешний. Внутренний аудит — это анализ всего, что происходит внутри компании, внешний — анализ того, что происходит вокруг компании на рынке сбыта. Продажи в сфере b2b всегда сложнее, они могут быть многоэтапными, поэтому и аудит b2b-продаж труднее.

Часто аудит бывает только внутренним — не всегда можно провести анализ потенциальных клиентов, не купивших товар, а также ушедших клиентов, например, в розничном магазине. Однако если речь идет об интернет-магазине, автосалоне или девелоперском бизнесе, то здесь полный аудит возможен.

Любой аудит следует начинать с целей, которые компания ставит перед ответственным за него лицом. Цели зависят от текущей ситуации в компании и ее положения на рынке. Например, имеется проблема с текучкой кадров в отделе продаж и оттоком клиентов к конкурентам. Соответствующая цель — понять причины данных проблем и внедрить необходимые изменения.

Внутренний аудит

Внутренний аудит включает следующие этапы:

  • интервьюирование сотрудников компании;
  • анализ бизнес-процессов;
  • составление сценария «Один день из жизни менеджера по продажам»;
  • изучение компании с точки зрения клиента;
  • оценка эффективности системы мотивации и KPI;
  • общение с существующими клиентами;
  • анализ конверсии на всех этапах воронки продаж.

Интервьюирование

Интервьюирование начинается с общения с топ-менеджером, связанным с отделом продаж (коммерческим, генеральным или операционным директором). В небольших и средних компаниях это может быть собственник бизнеса. Важно понять, каким он видит отдел продаж, что является для него приоритетным в работе и какие результаты он хочет увидеть. Далее следует беседа с руководителем отдела продаж, выявляются все проблемы и особенности работы на его уровне, затем — с каждым менеджером. В среднем на диалог с одним сотрудником затрачивается около часа, на каждом уровне при этом выявляется от пяти проблем. Если с топ-менеджером необходимо обсудить стратегию, то, начиная с руководителя отдела и ниже, важно понять локальные проблемы:

  • какой работники видят компанию;
  • какие преимущества они считают наиболее важными;
  • сколько клиентов в среднем ведут;
  • какие проблемы мешают увеличению продаж;
  • как происходит взаимодействие со смежными подразделениями;
  • чего не хватает менеджерам для комфортной обстановки.

В рамках внутреннего интервьюирования задается порядка 60 вопросов, разбитых на несколько групп. Иногда выводы могут быть неожиданными: в моей практике был пример крупной торговой компании, где текучка кадров была вызвана некомфортным местом обеда и отдыха. Большинство менеджеров умалчивали об этом, и, только пообщавшись со всеми менеджерами, удалось выявить зависимость между некомфортной зоной отдыха и обеда и текучкой кадров в отделе продаж.

Анализ бизнес-процессов