Не в лидах проблема: почему менеджеры по продажам не закрывают сделки
Заказчики часто жалуются, что продвижение приносит некачественные лиды: хотя заявки приходят регулярно, конверсия остается невысокой. В таких ситуациях мы спрашиваем у владельцев бизнесов: «Вы уверены, что проблема именно в заявках, а не в работе отдела продаж?». Нам отвечают, что менеджеры действуют слаженно.
Тогда мы задаем дополнительные вопросы, чтобы лучше разобраться в ситуации. Например, узнаем:
- как именно выглядит база данных клиентов и где она хранится;
- по каким скриптам общаются менеджеры и есть ли в компании регламенты звонков, где указано их количество, длительность и интервалы между ними;
- следуют ли менеджеры пяти классическим этапам продаж;
- есть ли у отдела продаж прописанные СПИНы (ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы. — РБК Pro), а также характеристики, выгоды и преимущества продукта;
- как перенаправляются заявки между менеджерами, если один из них заболеет, и т.п.
В итоге может выясниться, что в компании нет регламента по отслеживанию работы с заявками, а база клиентов вообще ведется в Excel либо хранится на телефоне менеджера по продажам. И, как следствие, менеджер ушел — пропала и база.
Корень проблемы чаще всего не в качестве лидов, а в том, что многие организации в России не умеют обрабатывать заявки, прогревать их и выявлять потребности потенциальных клиентов. Заказчик мог оставить заявку как минимум еще трем вашим конкурентам, чтобы узнать, где лучше цена и сервис, специалисты какой компании быстрее приедут, оперативно ответят на вопросы, дадут подробную консультацию, предложат скидку. Именно поэтому так важно буквально «за ручку» довести потенциального клиента до закрытия сделки.