РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Работа с возражениями: одна главная и десять дополнительных стратегий

Продажи Инструкции Издательский дом «Гребенников»
Возражения могут возникнуть в любой момент разговора с клиентом. Как продавцу быть всегда к этому готовым и как помогут в работе с возражениями игнорирование, спор, признание поражения, встречный вопрос, юмор и др., рассказывает эксперт ИД «Гребенников»
Фото: Unsplash
Фото: Unsplash

Для того чтобы разработать стратегию, нужно понять цель. Наше текущее положение — это точка А, наша цель — точка Б. Стратегия — это наиболее эффективный (и не всегда кратчайший) маршрут из точки А в точку Б, который учитывает особенности окружающей среды, имеющиеся препятствия и ресурсы, а также потенциальные угрозы.

При обработке возражений я выделяю три главные цели.

  1. Ответить на возражение.
    Мы должны сказать что-то, что оставит клиента максимально удовлетворенным, хотя это не всегда просто.
  2. Не испортить достигнутое к данному моменту.
    Каждый наш ответ должен усиливать раппорт или хотя бы не ослаблять его, поэтому намного важнее, как вы отвечаете, нежели то, что вы говорите.
  3. Усилить впечатление о себе, продукте и компании.
    Желательно отвечать на вопросы так, словно вы — лучший специалист в России. Это сложно, но со временем будет получаться все легче; лучше всего не просто ответить, а закрепить достигнутое впечатление, показать себя экспертом и продвинуться немного дальше.

Многие продавцы в ответ на вопрос о целях обработки возражений говорят, что главная цель — продать. Подобный ответ демонстрирует неглубокое погружение в предмет, непонимание воронки и недостаточное знание техники продаж. Из-за этого часто встречаются отказы клиентов и провалы сделок.