РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Пять заповедей клиентоориентированности

Продажи Инструкции TheSales
И в b2b- и в b2c-продажах необходимо применять принцип клиентоориентированности: бизнесу важно, чтобы его потребители уходили счастливыми и возвращались за новыми покупками. Как этого добиться, рассказал Федор Васильев, гендиректор TheSales

Самое выгодное из множества существующих определений клиентоориентированности звучит так: «это процесс управления ожиданиями клиента». Оно, во-первых, дает нам понять, что нужно делать простому сотруднику. Во-вторых, позволяет оценить свой профессионализм: если ожидания клиента были отработаны корректно, он доволен; если нет — разочарован.

Вспомните, когда вы оставались недовольны сервисом, будучи клиентом? Уверен, в девяти случаях из десяти проблема была в том, что вы ожидали одно, а получили что-то другое. Например, сделали заказ с доставкой. Вам сказали, что курьер будет с 9.00 до 10.00, а он приехал в 12.00. Результат — негативный опыт взаимодействия. Это классический наглядный пример некорректного управления ожиданиями.

Чтобы таких несостыковок не было, нужно соблюдать пять простых заповедей клиентоориентированности.

Если их применять в продажах, то заинтересованность и позитивный отклик клиентов гарантированы.

Первая заповедь: будьте инициатором коммуникации

Никогда не пускайте клиентские ожидания на самотек. Это может обернуться против вас.