РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Как сказать клиенту «нет». Фрагмент книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры»

Продажи Статьи Альпина
Как правильно говорить клиенту «нет» и не допускать конфликтов? Как быть гибким, но не прогибаться? На все эти вопросы отвечает автор книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры» Борис Шпирт, предложивший «технику эмпатического «нет»

В 2001 году я работал директором по маркетингу первого в России большого онлайн-кафе. Не все мои читатели поймут, что это. Поэтому объясню. Представьте, что wi-fi нет, смартфонов тоже, а людям где-то надо проверить почту или посидеть в Сети. И вот стоят 200 компьютеров с интернетом, к ним добавили кофе и снеки, и супермодное интернет-кафе готово! А мне, новоиспеченному маркетологу, доверили раскрутку многообещающего проекта. Сроки, как обычно, жесткие, то есть вчера. Я провел небольшой тендер, предложение одного из агентств понравилось и мне, и генеральному директору. Начали работу. Надо быстро заключать договор — каждый день на счету. Аккаунт-менеджер сказал, что без договора никак, гарантийное письмо не прокатит.

— Хорошо, понимаю, давайте договор, — ответил я, деваться-то уже некуда. Сроки. Начали работать над договором.

И тут возникла проблема. Даже не проблема. А полный затык.

Наш главбух наотрез отказался принимать финансовую схему работы агентства. А их главбух — нашу.

— Повлияйте на вашу бухгалтерию, — просил я.

— Не могу, мы работаем только так, — отвечал мне аккаунт-менеджер.

— Ну сделайте что-нибудь, нам же надо двигаться вперед, — почти умолял его я.

— Нет, это невозможно, — отрезал тот.

Казалось, проще было пробить железобетон, чем его формализм. Возникало ощущение, что он больше боялся нарушить свои внутренние правила, чем сорвать сроки запуска проекта.

Мне очень хотелось донести до него, что он неправ и что наше сотрудничество едва ли можно назвать успешным.

Что в итоге?

Поняв, что потеря времени будет колоссальной, а спорить бесполезно, я уломал своего главбуха (заметьте, не менеджер своего, а я, заказчик, — своего!) принять схему подрядчика, и мы стартовали. Как-то завершили проект. И, выдохнув, я сразу сменил агентство.

Такое поведение аккаунт-менеджера — классика. Это одна из двух часто встречающихся неправильных стратегий «говорения клиенту «нет».

Я называю ее «синдромом Цербера». Была такая «добрая» собачка в римско-греческой мифологии. Обычно этой стратегией грешат «пофигисты» (как в моей истории) и «знайки».

Эмпатия к клиенту? О чем вы?

А может, предложите решение? Вам же сказали, нет!

Диалог с клиентом? Нет, не слышали!

К чему это приводит, понятно из моей истории. К взрыву ярости в голове клиента.

Вторую неверную стратегию можно назвать «синдром эльфа Добби». Помните, был такой жалкий персонаж, друг Гарри Поттера? В фильме он такой маленький, с вечно плаксивым выражением лица.

Вот и наш менеджер чуть не плачет, говоря клиенту «нет». Всячески извиняется, бесконечно сожалеет и лепечет что-то типа: «Это все наш директор, это его решение. Вы правы, это неправильно, но ничем не могу помочь». В результате клиент еще больше убеждается в своей правоте и закипает: «Не надо мне ваших извинений, давайте сюда ваше начальство!» А когда клиент пытается решить вопрос напрямую с руководством, в обход менеджера, менеджер этот выглядит ничего не решающей куклой. В итоге клиент злится и считает себя несправедливо обиженным.