Виталий Новиков

Как разговаривать с клиентами в b2b

Поддержание связи с клиентами в b2b имеет свою специфику. Компании нужно определить, кто из клиентов требует постоянного внимания, разработать для них карту коммуникаций и определить каналы связи. Главное — стать заметным, но ненавязчивым для партнеров

Фото: Shutterstock

Недавно я проводил аудит системы продаж одного клиента, производителя оборудование. В ходе работы выяснилось, что более 30% заказчиков, оплативших и получивших оборудование, не слышали от моего клиента никаких новостей больше года. Да, в России завод, который производит морские контейнеры, один и на первый взгляд подобное предприятие может позволить себе в силу своего особого статуса долго не общаться с клиентом. Но на поверку оказалось, что монопольное положение не считается оправданием для молчания.

Мы живем в очень изменчивом мире. Сегодня у компании полная загрузка, завтра — провал. Есть сезонность, конкуренция внешних рынков. Заказчики тоже живут не в вакууме. Особенно высок риск потерь, когда на долю отдельных клиентов приходится более 10% всего портфеля заказов. Мы оказываемся зависимы от них. И значит, для нас важно поддерживать коммуникацию с клиентами. Вопрос: как?

Для начала определяем, с кем надо коммуницировать: