Начну с примера. Вспоминается один клиент — компания ABC, рекламное агентство, специализирующееся на интернет-рекламе. Эта компания была и остается одним из лидеров своей отрасли и работает с крупнейшими международными и российскими брендами. Главным приоритетом компании всегда являлись ее клиенты. Это проявлялось в том, что компания во всем старалась подстроиться под их требования. Все сотрудники были нацелены на максимальное удовлетворение любых желаний клиента и воспитывались в духе клиентоориентированности. Однако при этом сроки проектов постоянно затягивались, многие клиенты, несмотря на все усилия компании, оставались недовольны результатом сотрудничества и не совершали повторных заказов.
Руководство пригласило меня, для того чтобы оптимизировать бизнес-процессы и помочь менеджерам по работе с клиентами повысить их личную эффективность, т.к. оно видело именно в этом главную проблему.
Каково же было удивление топ-менеджеров, когда я сказал им, что их компании сильно не хватает клиентоориентированности. Дело в том, что в большинстве случаев под ориентацией на клиента понимается простое следование тезису «клиент всегда прав». Однако этот постулат зачастую причиняет компании массу неудобств и не ведет к реальному удовлетворению клиентов.
