РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Десять способов работы со сложным покупателем в сфере b2b

Продажи Инструкции Издательский дом «Гребенников»
Сделка вот-вот состоится: стороны пошли на взаимные уступки, детали оговорены, теоретически все в порядке, но решающая встреча неоднократно откладывается. Что делать? Эксперты ИД «Гребенников» приводят десять способов работы со сложным покупателем

В каждой подобной ситуации главное — видеть то, что скрыто. Когда фокусник достает голубя из воздуха, то притворяется, что владеет магией, хотя на самом деле магия — это потайной карман его пиджака. Если вы научитесь видеть такой «потайной карман» — ответ, который клиент пытается от вас скрыть, — то договориться будет гораздо проще. «Дорого» не всегда действительно дорого для клиента, а «времени нет» еще не означает, что он слишком загружен, чтобы уделить вам полчаса.

За отговорками, с помощью которых обычно тянут время, в большинстве случаев стоит следующее.

  1. Желание получить скидку — это особенность менталитета, в ней нет ничего плохого. Оттягивая завершение сделки, клиент ждет уступок с вашей стороны.
  2. Выбор из нескольких вариантов: возможно, конкуренты тоже сделали заманчивое предложение и клиент не успел принять решение.
  3. Непонимание, зачем нужна сделка. Дело может быть в том, что вы недостаточно ясно объяснили ценность своего товара или клиент неправильно вас понял. В итоге он не уверен, выгодно ли с вами работать, и решает отказать. Выжидая, он надеется, что рано или поздно вам надоест звонить.
  4. Отсутствие доверительных отношений или симпатии — вы «не зацепили» клиента, не выглядели надежным партнером.
  5. Сомнения в качестве товара, скорости работы, вашем профессионализме и т.д. Большинство клиентов не говорят, почему откладывают покупку, поэтому ваша задача — выяснить причину и дать обратную связь. Важно именно выяснить правду, а не пытаться ее угадать.

Существуют несколько способов узнать настоящие мотивы клиента, а дальше остается только правильно отреагировать.

Десять способов подтолкнуть клиента к действию

Предлагаемые методики не подразумевают психологического давления и принуждения, это скорее доброжелательное манипулирование, убеждение.