Признавать, что клиенты уходят, больно. А возвращать их, как правило, дорого. Вернуть клиента стоит в три-четыре раза дороже, чем найти нового. Как грамотно организовать процесс возврата и нужно ли это делать?
Первый шаг. Подготовка
Чтобы не пришлось действовать в спешке, лучше заранее подготовить программу, способную разбудить «спящих» клиентов и воскресить «мертвых». Сделать это стоит вне зависимости от интенсивности оттока. Работа по возврату клиентов начинается с подготовки.
Сначала надо определиться с терминологией. Какого клиента мы считаем «спящим», какого — «мертвым» или ушедшим, а какого — возвращенным. Допустим, если клиент не совершал покупок полгода, то он признается «спящим», а если более года, то «мертвым».
Если в компании есть структура, которая обрабатывает обращения и жалобы клиентов, или структура контроля качества, то можно также говорить о недовольных клиентах и клиентах, чью лояльность удалось вернуть. Чтобы оценить лояльность, я советую использовать индекс NPS (Net Promoter Score). Этот показатель демонстрирует готовность клиентов рекомендовать вас другим. Посчитав NPS, вы увидите связь между качеством клиентского сервиса и оттоком клиентов.
