РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Как онлайн-консультанты стали главной надеждой fashion-ретейла в пандемию

Ретейл Продажи Статьи Bloomberg
Чтобы компенсировать недостаток живого общения с клиентами во время пандемии, fashion-ретейлеры начали обучать виртуальных консультантов. В некоторых компаниях уверяют, что такой способ взаимодействия позволяет увеличить продажи в шесть раз
Фото:Bloomberg Businessweek
Фото: Bloomberg Businessweek

«Что именно вы ищете?» — бодро спрашивает сотрудница Lululemon. Она показывает две пары легинсов для йоги стоимостью более $100. Однако есть одно но: покупки нельзя примерить, так как речь идет о беседе через сервис видеосвязи Zoom. Консультант в этот момент находится у себя дома и демонстрирует товары на сайте компании. Получасовая сессия с так называемым диджитал-наставником Lululemon Athletica — это нечто среднее между болтовней с приятелем и виртуальным совещанием. Разговор переключается на спортивные топы и заканчивается покупкой облегающих штанов графитового цвета с высокой талией. Посылка с легинсами приходит через два дня. Они садятся идеально.

Как йога-ретейлер Lululemon стал главным феноменом Северной Америки
Ретейл Товары для спорта и отдыха Менеджмент
Фото:Taylor Glascock / Bloomberg

Ретейлеры еще до пандемии экспериментировали с такими функциями, как видеочаты и онлайн-трансляции, стараясь сделать процесс покупки более приятным. Но из-за COVID-19 эти опции стали использовать еще активнее, а угроза традиционной торговле со стороны e-commerce только усилилась. Онлайн-продажи американских магазинов во втором квартале 2020 года выросли на 45% по сравнению с тем же периодом прошлого года. Темпы роста увеличились втрое. Но теперь пришло время ответить на этот вызов.