РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Какого функционала клиенты ждут от сайта оптового поставщика

Разработка ПО Закупки Интернет-торговля Статьи РБК
Концепция «клиент — во главе угла» проникает во все типы бизнеса. Какие функции обязательно должен внедрить на сайте оптовый поставщик, чтобы угодить b2b-клиентам, рассказывает Максим Наумкин, директор по развитию агентства Compo

Фокус на желаниях клиентов ведет к пересмотру ключевых задач поставщиков и корректировке бизнес-процессов. B2b-компании сосредоточились на персонализации продаж. Они внедряют целый пласт технических и бизнес-решений, радикально меняющих привычную систему работы и способы коммуникации с клиентом.

Для b2b-клиента важны:

  • многоканальность коммуникаций: разветвленная складская сеть, наличие шоурумов в регионах присутствия и сайт с возможностью выбора вариантов оформления заказа;
  • автоматизация коммуникаций: выбор товаров и оформление заказов «в один клик», автоматическая работа с сопутствующей документацией, сбор заказов на ближайших складах и быстрая доставка;
  • персонализация на основе данных: рекомендация товаров-новинок, возможность автозаказа.

Поставщик может решить все эти задачи с помощью внедрения b2b e-commerce платформы, интегрированной с ERP (от англ. Enterprise Resource Planning — планирование ресурсов предприятия) и CRM (от англ. Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами).

Удобство каналов оформления заказа

В роли розничных покупателей мы привыкли к простоте и комфорту процесса покупок: можно выбрать товар на сайте, оценить его потребительские качества и характеристики в физическом магазине, сделать онлайн-заказ через мобильное приложение и оформить доставку в удобно расположенное место. Такого же сервиса ожидают b2b-клиенты от поставщиков.

Кроме того, если раньше оптовые поставщики конкурировали друг с другом только в офлайне и физическое присутствие в регионе уже обеспечивало им хорошие продажи, то сегодня они выходят в онлайн и могут найти клиента в любой точке страны и мира. Даже крупная оптовая компания рискует потерять клиентов в регионе, если туда придет игрок, который предложит высокий уровень клиентского сервиса, широкий ассортимент и доставку товаров за один день.

В таких условиях оптовым поставщикам приходится использовать все доступные инструменты для привлечения клиентов.

Разные каналы коммуникации и управление взаимоотношениями с клиентами

Большинство менеджеров оптовых поставщиков в России начинают общение с клиентом в почте, но в процессе работы оно полностью мигрирует в мессенджеры. Это создает для менеджеров проблему, связанную с личными предпочтениями клиентами разных мессенджеров. Менеджеру приходится каждый раз вспоминать, где происходила коммуникация. Руководителю же становится сложнее контролировать взаимодействие менеджера с клиентом и обеспечивать «безопасность» продаж. Если раньше менеджеры уходили из компаний с клиентскими базами в записных книжках, то сейчас — с электронными базами в телефонах. Чтобы не лишиться базы, лучше использовать внутри компании облачную коммуникацию, связывающую воедино все каналы взаимодействия.

На мой взгляд, на российском рынке есть три оптимальных CRM, которые подходят для оптовой торговли.

1. Для небольших компаний лучше всего подойдет CRM на базе программы «1С: Предприятие» (далее — «1С»)

CRM-система популярна на рынке, поскольку встроена в некоторые версии 1С. Включает саму CRM и функции управления торговлей (заказы, склады, доставка, финансы).

Плюсы: высокая скорость работы и масштабируемость, быстрый запуск, относительно низкая стоимость, знакомый оптовикам интерфейс.

Минусы: недружелюбный интерфейс, слишком много избыточной информации, сложность настройки отчетов.

2. Для средних компаний рекомендую CRM «Битрикс24»

В системе удобно настраивать бизнес-процессы под себя (обработка заявок и воронка продаж, контроль выполнения задач сотрудниками, проектные работы) и автоматизировать их.

Плюсы: после настройки легкое управление звонками и видеочатами с клиентами, а также персоналом, назначение встреч, запуск рекламных рассылок, доступна интеграция с соцсетями, календарем Google. Есть стартовый бесплатный тариф.

Минусы: функционал обширен, поэтому требуется много времени на его освоение.

3. Для крупных компаний лучше всего подойдет «Террасофт»

Это уже даже не CRM, а система для управления бизнес-процессами в комплексе — BPM. «Террасофт bpm’online» объединяет несколько функций: CRM, инструменты для моделирования, автоматизации существующих бизнес-процессов и создания собственных решений в рамках платформы. Готовые приложения помогают оптимизировать продажи, телефонию, маркетинг и другие процессы.

Плюсы: сервис функционален, дружелюбный интерфейс — простой и удобный. Настройки интерфейса и отчетности гибко меняются.