Философия бренда и лояльные клиенты: интервью с CEO 12 STOREEZ

Главные тезисы интервью

• Лидеры в быстрорастущем бизнесе: как сооснователям договориться между собой и оставаться эффективными?
• Большой наем: с соискателями на какие позиции CEO должен беседовать сам?
• Ценности для команды: как на собеседовании быстро определить, подходит ли вам сотрудник?
• Идеальное резюме: на что обратить внимание при поиске будущих коллег?
• Обратная связь клиентов: как с ней работать и в чем главная польза?

Зачем бренду философия. Если у бренда есть своя философия, то для клиента он может стать не безликим набором товаров, а занять какое-то место в жизни покупателя. Философия бренда выражается не только в рекламе или работе с клиентами, а во всем: в том, как выглядит офис компании, в ее внутренней политике. Создание философии бренда — это долгий и непростой процесс. В первую очередь необходимо задаться вопросом «Какую потребность закрывает клиент, приобретая наши товары?» Хочет ли он показать статус, привлечь внимание или чувствовать себя увереннее на работе? Вам нужно создать портрет своего покупателя и подумать, что уникального можно ему предложить.

Нет лояльных и нелояльных клиентов. Есть разные сегменты. Есть люди, которые покупают очень часто, есть люди, которые покупают часто, реже. Или есть люди, которые покупают на большие суммы, но редко. Обычно такие базы строятся по частоте или по общей сумме покупок в год. На эту информацию стоит ориентироваться. Скорее, бизнес должен быть всегда лоялен к клиенту. Следует поддерживать обратную связь с покупателем. И на негативную обратную связь тоже обращать внимание, анализировать, действительно ли критика обоснована, и если обоснована, то исправлять. Хорошо иметь отдел по работе с обратной связью.

Подбор кадров. Лучше всего, когда на всех постах, во всех отделах работают люди, на 100% разделяющие философию компании, но не всегда можно себе это позволить. Необходимо расставить приоритеты. Так, в команде маркетинга идейный сотрудник гораздо нужнее, нежели в финансовом или юридическом отделе. Если позволяет ситуация, то лучше потратить время и средства на поиск человека, который вникнет в свою работу и будет самодостаточен на своем месте, нежели через условный год все равно искать нового. Так, в 12 STOREEZ кандидаты на значимые должности проходят тщательный отбор: проводится несколько собеседований, чтобы посмотреть на человека с разных сторон, тестирование, когда кандидату дают пробное задание, по итогу о будущем сотруднике составляется ревью из мнений нескольких человек. На основе этого уже принимается решение. При выстраивании философии бренда такая скрупулезная кадровая политика может быть оправдана, так как помогает взращивать таланты внутри самой компании.