Как улучшать клиентский опыт на основе обратной связи

Вебинар доступен

Маркетинг и реклама · Потребительское поведение

Вебинар VK

Смотреть запись

Как улучшать клиентский опыт на основе обратной связи

Основные темы

Как выстроить клиентоцентричную модель управления

Почему так важно понимать, как клиент принимает решение

Анализ клиентского опыта: расходы или инвестиции для бизнеса

Смотреть запись

О спикере

Роман Кананыхин, директор по клиентскому опыту VK

Участники вебинара узнают, какие есть типы клиентской обратной связи, как и для чего использовать каждый из них и к чему ведет игнорирование потребностей клиентов

Главные тезисы вебинара

Клиентоцентричность: как работать с клиентами. Клиентоцентричность — стратегия бизнеса, направленная на постоянное улучшение взаимоотношений клиента, удовлетворение его требований. Она охватывает все подразделения компании, определяется скоростью реакции на изменение поведения клиентов, создается один продукт для каждого. Клиент — партнер.

Обратная связь: как она работает. Обратная связь — это информация от клиентов об их опыте и впечатлениях от взаимодействия с продуктами, услугами и сервисами компании. Измеряет отношение пользователей к продукту. Обратная связь содержит в себе факты, отношение, призыв и самораскрытие. Пользователи эмоционально подходят к оцениванию и хотят, чтобы вопрос был быстро решен. Равнодушие — худшая обратная связь.

Работа с обратной связью. Важно анализировать обратную связь и работать с негативом напрямую, решать вопрос пользователя быстро и качественно. Продукт должен формировать лояльных пользователей: быть удобным, функциональным и привлекательным. Необходимо стимулировать обратную связь, то есть напоминать о ней пользователю. Пользователя нельзя игнорировать. Всегда давайте клиентам больше, чем они ожидают получить.