Главные тезисы вебинара
Клиентоцентричность: как работать с клиентами. Клиентоцентричность — стратегия бизнеса, направленная на постоянное улучшение взаимоотношений клиента, удовлетворение его требований. Она охватывает все подразделения компании, определяется скоростью реакции на изменение поведения клиентов, создается один продукт для каждого. Клиент — партнер.
Обратная связь: как она работает. Обратная связь — это информация от клиентов об их опыте и впечатлениях от взаимодействия с продуктами, услугами и сервисами компании. Измеряет отношение пользователей к продукту. Обратная связь содержит в себе факты, отношение, призыв и самораскрытие. Пользователи эмоционально подходят к оцениванию и хотят, чтобы вопрос был быстро решен. Равнодушие — худшая обратная связь.
Работа с обратной связью. Важно анализировать обратную связь и работать с негативом напрямую, решать вопрос пользователя быстро и качественно. Продукт должен формировать лояльных пользователей: быть удобным, функциональным и привлекательным. Необходимо стимулировать обратную связь, то есть напоминать о ней пользователю. Пользователя нельзя игнорировать. Всегда давайте клиентам больше, чем они ожидают получить.
