Клиентоцентричность: как управлять лояльностью клиента на основе данных

Про: карьеру Маркетинг и реклама

Вебинар Paper Planes

Смотреть запись

Клиентоцентричность: как управлять лояльностью клиента на основе данных

Основные темы

Что такое «карта путешествия клиента» и как ее построить

На какие этапы CJM стоит обращать особое внимание и почему

Как повысить эффективность взаимодействия с клиентом

Смотреть запись

О спикере

Илья Балахнин, управляющий партнер консалтингового агентства Paper Planes, эксперт в области маркетинга, основанного на данных

Участники вебинара узнают, как долгосрочные партнерские отношения с клиентом могут привести компанию к экстенсивному росту и чем CJM (карта путешествия клиента) полезна бизнесу

Главные тезисы вебинара

Кластеризация и определение клиентских сегментов: на примере DIY-ретейл. Для разделения аудитории на клиентские сегменты (ЦА) важно проанализировать факторы выбора. Респондентов со схожими приоритетами можно объединить в одну группу. На основании этих групп формируются основные кластеры целевой аудитории. В кейсе их оказалось пять: постоянные клиенты, любители скидок, ценители качества, «в поисках необычного» и «быстро и комфортно». Интересно, что респонденты из пятого кластера чаще других возвращают товары.
Управление LTV: как выглядит единый профиль клиента. Для управления LTV клиента необходимо внедрить Single Customer Profile. Единый профиль клиента состоит из нескольких категорий. Первая — TX-данные, к которым относятся активность пользователей в сервисе, количество купленных подписок и дополнительных продуктов. Вторая — CX-данные. Это данные, которые собирают при регистрации и в процессе использования сервиса: отрасль, возврат бизнеса, количество человек в организации, выбор приоритетных функций. Третья — поведение клиента на диджитальных каналах, куда входят действия клиентов на сайте, взаимодействие с e-mail-рассылкой. Четвертая категория — сервисные данные. Она делятся на: NSP (готовность рекомендовать компанию), CSI (оценка точек контакта), CES (оценка усилий клиента на пути совершения сделки).
Управление деградацией: как вернуть лояльность клиента. Покупателям свойственно волнами обретать и терять интерес к продукту внутри сети. Необходимо периодически расширять АМ для активации клиентов. Во-первых, разметьте покупки, после которых течение семи дней покупателем совершилась повторная или серия повторных. Во-вторых, разметьте покупки, после которых серия повторных покупок прекратилась, то есть после них в течение семи дней повторная покупка не случилась. Последнее — расширьте матрицу за счет обновления структуры предложения. Так у вас получится продлить период активации и увеличить число повторных покупок.

Вебинар будет полезен генеральным директорам, топ-менеджерам и руководителям отделов маркетинга компаний любых размеров.