Customer Success: как удерживать клиентов и повышать кросс-продажи в b2b

Главные тезисы вебинара

• Customer Success Management: что это такое. В условиях постоянного роста пресейла и конкуренции на рынке нужно особое внимание уделять допродажам: нанимать квалифицированный продающий персонал, вводить чат-боты, CRM-системы и другие маркетинговые коммуникации. Customer Success Management — это методология, которая позволяет клиентам достигать желаемых результатов с помощью ваших товаров и услуг. Как результат, клиент пролонгирует договор с вами, а кросс-продажи увеличатся.
• Методология 4I: фазы работы с клиентами. Первая — Involve. Познакомьтесь со всеми представителями компании-клиента, которые принимают участие в сделке. Не игнорируйте тех, кто только пользуется вашим продуктом. Они ключевые внутренние заказчики, на чье мнение нужно ориентироваться. Implement — вторая фаза, в которой вы внедряете решение. Она может включать в себя, например, качественное обучение клиента: микроленинг, тексты или вебинары. Следующая фаза — Improve. Вам нужно убедиться, что клиент успешно пользуется решением и доволен сервисом. Если удовлетворенность низкая, вы допустили ошибки в предыдущих фазах — вернитесь к ним и исправьте недочеты. Последняя фаза — Increase. Расширяйте сотрудничество. Покажите заказчику статистику и объясните, что цели, которые стояли перед ним, достигнуты благодаря вашему продукту.

• С чего начать внедрение CSM. В первую очередь поймите, как выстроены продажи внутри вашей компании. Наблюдайте за работой менеджеров, посетите несколько встреч с клиентами — важна доскональность. Узнайте причины, по которым клиенты ушли — лучше обзвонить их. Создайте регламент вовлечения клиентов: как их обучать, пролонгировать и не терять. Внедряйте технологии для отслеживания метрик — это последний пункт, который будет работать только после выполнения всех предыдущих.