Психология лояльности: как сделать клиента партнером

Про: карьеру

Вебинар Борис Шпирт

Смотреть запись

Психология лояльности: как сделать клиента партнером

Основные темы

Нужны ли скрипты в работе с клиентами

Снижение лояльности: каковы первые признаки

Как научиться выстраивать партнерские отношения с клиентами

Смотреть запись

О спикере

Борис Шпирт, эксперт в области построения отношений с клиентами, продаж и эффективных переговоров. Автор книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем», спикер TedX

Вебинар полезен директорам по работе с клиентами, коммерческим директорам и аккаунт-менеджерам средних и крупных b2b- и b2c-компаний, а также владельцам малого бизнеса. Цель вебинара — дать практические рекомендации по повышению лояльности клиентов

Основные темы вебинара

Работа с клиентом: ключевые ошибки. Лояльность клиента снижается, если он чувствует давление со стороны менеджера, который стремится продать ему товар любой ценой. Еще одна ошибка — подмена клиентоориентированности раболепным отношением: клиент перестает уважать менеджера, так как видит в нем не эксперта, а «обслугу». Равнодушие по отношению к клиенту, неготовность пойти ему навстречу также снижает лояльность.
Причины ошибок. Если ваши менеджеры проявляют равнодушие к клиенту, значит, вы либо нанимаете людей с неразвитыми гибкими навыками, либо они демотивированы и столкнулись с эмоциональным выгоранием. Еще одна причина — в компании отсутствует пропаганда ценности клиента, нет грамотного обучения сотрудников. Раболепие часто появляется тогда, когда руководитель не защищает сотрудников, если клиент не прав. Это вынуждает менеджера делать все возможное, чтобы клиент не пожаловался на него. Давление на клиента — признак того, что в компании превалирует меркантильный интерес, выполнение финансовых планов важнее удержания клиента.