Психология лояльности: как сделать клиента партнером

Основные темы вебинара

• Работа с клиентом: ключевые ошибки. Лояльность клиента снижается, если он чувствует давление со стороны менеджера, который стремится продать ему товар любой ценой. Еще одна ошибка — подмена клиентоориентированности раболепным отношением: клиент перестает уважать менеджера, так как видит в нем не эксперта, а «обслугу». Равнодушие по отношению к клиенту, неготовность пойти ему навстречу также снижает лояльность.
• Причины ошибок. Если ваши менеджеры проявляют равнодушие к клиенту, значит, вы либо нанимаете людей с неразвитыми гибкими навыками, либо они демотивированы и столкнулись с эмоциональным выгоранием. Еще одна причина — в компании отсутствует пропаганда ценности клиента, нет грамотного обучения сотрудников. Раболепие часто появляется тогда, когда руководитель не защищает сотрудников, если клиент не прав. Это вынуждает менеджера делать все возможное, чтобы клиент не пожаловался на него. Давление на клиента — признак того, что в компании превалирует меркантильный интерес, выполнение финансовых планов важнее удержания клиента.