РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.
Вебинар РБК Pro:

Сustomer journey map: как эффективно взаимодействовать с клиентом в b2b

Маркетинг Вебинар Paper Planes
Впервые на РБК Pro?
Зарегистрируйтесь. Первый месяц подписки – бесплатно!
Вебинар полезен руководителям сервисных подразделений, продакт-менеджерам, сотрудникам отдела клиентского опыта, топ-менеджерам компаний, работающих в b2b-сфере, вне зависимости от размера бизнеса

Основные темы вебинара

  • Customer journey map в b2b: для чего она нужна. Основная задача карты путешествия клиента, или Customer journey map (СJM), в сфере b2b – помогать бизнесу своевременно выявлять неудовлетворенность клиента. Для каждой точки контакта создайте набор целевых показателей, напрямую связанных с удовлетворенностью. Важно, чтобы это были не разрозненные показатели, а «слоеный пирог» из данных. Используйте классические метрики клиентской удовлетворенности, оценивайте бизнес-процессы и компетенции сотрудников, напрямую влияющие на качество сервиса, замеряйте эффективность автоматизированных решений.
  • Построение CJM: глубинные интервью. Построение CJM в сфере b2b следует начинать с глубинных интервью. Проведите их с действующими клиентами из всех сегментов; с бывшими клиентами; с заказчиками, которые одновременно являются клиентами вашей компании и конкурента; с компаниями, с которыми велись переговоры, но по какой-то причине они не стали вашими клиентами; с компаниями, которые принципиально отказались пользоваться вашими или аналогичными продуктами для решения своих задач.
  • CJM: этапы. Карта путешествия клиента в b2b включает в себя четыре ключевых этапа: определение проблемы, обзор решений, формирование требований и выбор поставщика. Как правило, если вас приглашают принять участие в тендере, и требования уже сформированы, этот тендер вы с высокой долей вероятности проиграете. Ваша цель – так выстроить отношения с клиентом на первых двух этапах CJM, чтобы на третьем этапе требования фактически были сформированы под вас. Достичь этого можно, став интеллектуальным лидером: потенциальный клиент должен знать не только о ваших продуктах или услугах, но и о конкретных кейсах, необходимо «пронизать» его вашей методологией и взглядами. Ключевую роль в этом играет контент-маркетинг. Важны также такие точки контакта, как референс-визиты, развертывание демонстрационных версий, обсчет бизнес-кейсов.

О спикерах
Илья Балахнин. Управляющий партнер агентства Paper Planes.