РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Встань на мое место: пять главных принципов клиентоориентированности

Забота о клиентах помогает бизнесу играть вдолгую. Поэтому бизнес должен быть клиентоориентированным. Эксперты компании RU-CENTER рассказали об основных принципах такой работы — в b2b и b2c

Принципы клиентоориентированности

Общие принципы клиентоориентированности в b2b и b2c схожи.

1. Эмпатия и глубокое понимание мира клиента

Часто компании теряют клиентов из-за того, что просто не понимают покупателей своей продукции и их потребности.

Важно уметь смотреть на мир и компанию с точки зрения самого клиента — вставать на его место. Делать это систематически помогает подход CustDev (от англ. Customer Development) — процесс сборки инсайтов от клиентов. С его помощью можно создавать, проверять и оптимизировать идеи развития продукта, используя интервью и структурированные эксперименты.

Так, некоторые отели на горнолыжных курортах изменили время заезда и выезда гостей на более позднее. Они предлагают заезжать в 19:00 и выезжать в 17:00 вместо стандартного варианта (14:00–12:00). Это удобно, так как в последний день на горнолыжной трассе гость может еще покататься, принять душ и спокойно переодеться в своем номере.