РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Как контролировать работу операторов службы поддержки в соцсетях

Маркетинг Инструкции Angry.Space
Нерадивые операторы службы поддержки в соцсетях идут на уловки, чтобы во время работы пить чай и стоять в курилке с коллегами вместо того, чтобы отвечать на вопросы клиентов. Николай Жарый, гендиректор Angry.Space, — о том, как контролировать их работу
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock

Омниканальность в поддержке клиентов не новый тренд. Однако у многих компаний она до сих пор не отлажена. В особенности в соцсетях, функционал которых не позволяет организовать прозрачный процесс работы и оставляет специалистам поддержки возможность игнорировать клиентов.

По данным Hubspot, операторы чаще всего оправдывают бездействие нехваткой времени (46%), проблемами с организацией работы (23%) и расстановкой приоритетов в обращениях клиентов (16%). По правде же, причины часто кроются и в банальном отлынивании от работы.

Какие ошибки совершают сотрудники службы поддержки

1. Пропускают важные комментарии

Один из распространенных способов операторов отлынивать от работы — игнорирование комментариев клиентов в соцсетях, как негативных, так и положительных. Например, клиент хвалит компанию на ее официальной странице, а в ответ получает лишь тишину. У клиента возникает неприятное ощущение, что его обратная связь абсолютно ничего не значит. Это подрывает доверие к компании и желание в дальнейшем писать что-либо хорошее.

2. Удаляют комментарии и сообщения из переписки

Еще хуже, когда оператор попросту удаляет неугодные обращения. «Если их никто не видит, значит, и не было», — думает он про себя. Было! Удаление комментария лишь разгневает клиента. При этом у клиента чаще всего окажется как минимум сотня друзей и подписчиков, которым он пожалуется на уровень сервиса и работу операторов компании.