Мессенджеры, в отличие от прочих форм коммуникации в онлайн-пространстве, позволяют делиться личными взглядами и переживаниями. Один из пользователей WhatsApp называет их цифровым эквивалентом болтовни на вечеринке.
Теперь же разговорную коммерцию (англ. conversational commerce, c-commerce — онлайн-торговля, осуществляемая посредством платформ для личной переписки — РБК Pro) осваивают крупнейшие мировые бренды. Понимая, что возможности таких привычных для ретейла каналов коммуникации, как кол-центры и электронные письма, очень ограничены, несколько лет назад компании начали пользоваться WhatsApp, iMessage, предустановленным на устройствах Apple, а также независимыми приложениями, такими, как Line.
Во время пандемии популярность мессенджеров заметно выросла. Число личных сообщений, отправленных в Instagram (организация признана экстремистской и запрещена на территории РФ) и Facebook (организация признана экстремистской и запрещена на территории РФ) Messenger, увеличилось на 40%. Теперь люди тратят на сервисы для переписки 80% всего времени, которое проводят со смартфоном в руках.
Хавьер Мата, основатель стартапа Yalo, который помогает компаниям настроить c-commerce, отмечает, что обычно бизнес идет туда, куда идут потребители, и поэтому мессенджеры стали играть большую роль. Раньше фирмы использовали их преимущественно для обслуживания покупателей, но сейчас он становятся еще одним каналом продаж на Западе. Эта практика давно распространена в Китае, где сотни миллионов жителей пользуются принадлежащим Tencent сервисом WeChat.
