В чем выгода перехода контакт-центров на облачные платформы
Настройка функциональности
С одной стороны, облачная платформа дает свободу выбирать только те опции, которые нужны в данный момент. Например, выбрать телефонию, обработку обращений в чатах и IVR (Interactive Voice Response) — интерактивное голосовое меню.
В случае необходимости всегда есть возможность докупить запись и расшифровку диалогов, распознавание речи клиентов или Visual IVR — графический web-интерфейс, который позволяет получить ответы на стандартные вопросы, используя интернет, в том числе с мобильного устройства. Более того, функции платформы можно приобретать на время: например, для проведения рекламных акций или под задачи конкретного клиента, а после завершения мероприятий отказываться от избыточных возможностей системы.
С другой стороны, набор функций у большинства облачных провайдеров стандартный. Любые изменения под ваши запросы могут происходить только в рамках плана технических доработок вендора или за отдельную плату. К тому же, команды, которые выполняют полный цикл продуктовой разработки, есть в основном только у крупных игроков. В среднем у таких команд на создание MVP (Minimal Viable Product, первоначальной версии продукта, помогающей протестировать бизнес-идею) в зависимости от сложности проектов уходит 6–12 месяцев. Если провайдер привлекает сторонних разработчиков, сроки могут увеличиваться.