Онлайн-дискуссия: как улучшить клиентский сервис в b2b

Дискуссия особенно полезна директорам департаментов клиентского сервиса, маркетинга, продаж, руководителям отдела управления взаимоотношений с клиентами, руководителям службы контроля качества сервиса, руководителям отдела развития программ лояльности.

Лояльное отношение к клиентам даже в период кризисов, четкий и структурированный сбор и детальный анализ данных, формирование персонализированных предложений на его основе, детальный анализ customer journey map, бесшовная омниканальная коммуникация — все это уже известные слагаемые успеха для большинства клиентоориентированных компаний. Но почему, если все элементы уравнения известны, успеха в построении клиентоцентричной модели достигают далеко не все?

На форуме представители ведущих компаний и лидеры мнений рассказали, как они добивались успеха не на словах, а на деле, с какими трудностями столкнулись в процессе, а главное, как они собираются действовать в новой реальности.

Программа трансляции

1. Блиц. Практика внедрения client service в российских b2b-компаниях.

• Насколько существующий уровень сервиса отвечает ожиданиям b2b-компаний?
• Влияние клиентоориентированности на успешность компании в сфере b2b. Существуют ли четкие метрики?
• Какими инструментами и каналами пользуются компании для коммуникации с b2b-клиентами?
• Какие цифровые технологии используют компании для повышения удобства и удовлетворенности клиентов?
• Нужна ли программа лояльности в b2b?

Спикеры

• Александр Любимов, директор Департамента по клиентскому опыту группы ЧТПЗ
• Алексей Мерзляков, директор по маркетингу DPD
• Сергей Алексеев, директор по маркетингу ТМК
• Екатерина Карабач, руководитель департамента маркетинга и ценообразования FESCO
• Станислав Парфенов, директор по сервисной поддержке, аутсорсинговым решениям и ИТ Konica Minolta

2. Аналитика. Мировые тренды client service в сфере b2b.

Спикер

• Анна Уварова, управляющий директор Ipsos Customer Experience