Материал раздела Основной
Какие отзывы потребителей можно игнорировать, а с какими нужно работать
Существуют три типичные реакции бизнеса на негативные отзывы в свой адрес: удалить сообщение, ответить шаблонно, поставить недовольного на место. Есть ли случаи, когда оправдано так действовать, и как можно еще, рассказывает Никита Куракин («Контур»)
Почему клиенты оставляют отзывы
Все просто: потребителю что-то так не понравилось, что эмоции выплескивают в негативный отзыв. Либо, наоборот, он так доволен, что спешит поделиться позитивом.
Из-за негативных отзывов падает рейтинг продавца на площадках, где их принято оставлять, — в сервисах онлайн-карт города, на сайтах магазинов товаров или услуг, маркетплейсах мобильных приложений, в соцсетях или на специальных сайтах-отзовиках. Чтобы вернуть свой рейтинг, сгладить впечатление от плохих отзывов, бизнес начинает принимать меры, но нередко бессистемные.
Как реагировать на негатив в отзывах
Распространенные реакции бизнеса на негативные отзывы:
- удалить за деньги. Предлагается за N руб. убрать плохой отзыв с той или иной площадки. Это «монетизация ресурса»: пишите что хотите, а мы потом за деньги это удалим;
- написать общие (лживые) слова сожаления в ответ;
- огрызаться и нападать в ответах.