Банки из топ-10 могут терять около 44% дохода от депозитов, из-за того что молодые клиенты (21–30 лет) не доверяют им и предпочитают хранить крупные суммы дома, выяснила компания «Российский поведенческий департамент»
В последние годы лидирующие российские банки много вкладывались в развитие сервиса. Это позволило им повышать пожизненную ценность клиента (LTV) и EBITDA, но почти полностью стерло конкурентные преимущества: потенциальные клиенты перестали видеть разницу между банками с одинаково высоким уровнем обслуживания. Поэтому банковской отрасли нужны новые подходы к клиентам.
Решить проблему может новая парадигма отношений между банком и клиентом. В ней банк перестает быть продавцом и консультантом, а становится партнером своего клиента. Партнерский подход сможет обеспечить прирост продаж и числа новых потребителей. Чтобы проверить эту гипотезу, мы провели федеральное исследование среди клиентов топ-10 российских банков в возрасте от 21 до 30 лет. Выбор пал на эту аудиторию, потому что среди нее больше всего потенциальных клиентов, которые еще не пользуются банковскими продуктами и активно рассматривают альтернативные инструменты: финтех, криптовалюту и т.д.
Вот какие выводы мы сделали.
Вывод № 1: повышение качества услуг банков уже не служит конкурентным преимуществом для долгосрочных проектов клиентов
