5 советов, которые помогут увеличить повторные продажи
Если клиент возвращается в компанию после совершения первой покупки, значит, его устроило качество сервиса или товара. Таким образом, его ценность для бизнеса возрастает. Однако вместе с этим увеличивается и ответственность отдела продаж, которому необходимо грамотно выстроить работу с таким клиентом.
Увеличить коэффициент повторных продаж помогут пять советов, которые универсальны для разных ниш рынка.
Cовет № 1. Сформируйте внутри отдела продаж подразделение, которое будет заниматься только постоянными клиентами
Менеджеры по повторным продажам работают с клиентами, которые совершили больше одной покупки. Их KPI определяется по тому, насколько часто постоянный клиент обращается за услугами компании. Если ключевым качеством специалиста по первичным продажам является умение превратить лид (заявку) в покупку, то перед менеджером, который работает с постоянными клиентами, стоит задача — сделать так, чтобы покупатели продолжали приносить компании доход на протяжении длительного времени.
Отделы первичных и повторных продаж должны взаимодействовать между собой по определенной схеме.
- Менеджер обрабатывает заявку и доводит нового клиента до оплаты. После чего организует клиенту очную или онлайн-встречу с менеджером по повторным продажам.
- Менеджер по повторным продажам объясняет все преимущества работы «вдолгую»: система скидок, персональный менеджер, готовый ответить на все интересующие вопросы и информировать о новых продуктах и возможностях.
- Персональный менеджер постоянно находится на связи с клиентом.
Выручка менеджера по повторным продажам должна зависеть от клиентов, которые за ними закреплены: числа повторных продаж, продления контрактов и т.д. Если специалист также занимается обработкой входящих лидов, то его вознаграждение по первичным и повторным сделкам должно отличаться минимум в два раза.
Почему это важно: у продавцов, занимающихся новыми и постоянными клиентами, разные задачи, соответственно, им требуются различные навыки.