Отзывы о компании полны негатива, клиенты уходят, падает выручка от постоянных потребителей — очевидно, что сервис не в порядке. Какие первые звоночки игнорируют руководители, рассказывает Катерина Виноходова, «Юздеск»
Описанная ситуация не может возникнуть одномоментно. Скорость развития негативного сценария может быть разной, недостатки работы какое-то время могут оставаться незаметными, поэтому «чекап здоровья» саппорта должен проходить регулярно. Справедливо утверждение — чем раньше обнаружим ошибки в клиентском сервисе, тем легче их будет исправить.
Диагностическая карта
Есть ошибки, которые чаще всего касаются управленческих решений и коммуникаций внутри команды клиентского сервиса, они происходят практически с каждым бизнесом в процессе роста, на них бизнес учится. Но существуют и опасные ошибки непосредственно в работе саппорта. Их желательно знать и не допускать, то есть учиться на чужом опыте. Сообщение об одной и той же проблеме (например, в отзывах или соцсетях компании) от разных клиентов — уже система. Нельзя играть в отрицание. За жалобой должен последовать поиск причин, а за ним и решения. Разберем самые распространенные признаки, их возможные причины и постараемся наметить направления поиска решений.
1. Невежливость и отсутствие персонализации
