Почему ваши клиенты жалуются. Разбираем явные и скрытые мотивы
РБК Pro публикует отрывок из книги Александры Хорват «Дайте жалобную книгу!
Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов». Книга вышла в издательстве Альпина Pro.
Существуют разные типы жалоб (и, соответственно, категории тех, кто эти жалобы оставляет).
Какие есть категории жалобщиков
Простейшее разделение: вечно недовольные, любители выпустить пар и альтруисты
К первой категории относятся потребители, которые вечно всем недовольны. Их называют хроническими жалобщиками. Они склонны размышлять о проблемах и концентрироваться на неудачах. Некоторые исследования показывают, что постоянные жалобы могут «перепрошивать» мозг так, что они, жалобы, укореняются и становятся привычкой, от которой почти невозможно избавиться.
Вторая категория — те, кто использует обратную связь, чтобы выпустить пар. Жалоба выражает эмоциональное возбуждение в определенный момент. Люди, которым свойственно выпускать пар, чаще всего зациклены на себе и своем негативном опыте. Показывая свой гнев, неудовлетворенность или разочарование, они ищут внимания собеседника. Им важно, чтобы их слушали и жалели, при этом они отметают все рекомендации и советы в свой адрес. Им не нужен ваш совет — главное, чтобы вы обратили на них внимание.
К третьей категории относятся альтруисты. Это люди, которые заинтересованы в том, чтобы мир вокруг (читай: дом, улица, работа, любимое кафе и пр.) становился лучше. Они дают обратную связь, искренне стремясь помочь другим людям сделать правильный выбор, а компаниям — усовершенствовать внутренние и внешние процессы.