К чему привело повальное увлечение банков ботами — Naumen
Количество розничных банков, не обслуживающих клиентов в неавторизованных цифровых каналах, незначительно сократилось в сравнении с прошлым годом и составило 28%. Остальные представители банковской отрасли нарастили свое присутствие в популярных соцсетях и мессенджерах — на 5 п.п. больше организаций теперь одновременно консультируют потребителей в трех (20%) и четырех (11%) текстовых каналах.
Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen
«В прошлом году банки значительно сократили присутствие в чат-каналах из-за закрытия в России доступа к Facebook и Instagram (ресурсы, деятельность которых запрещена в России. — РБК Pro). Сейчас мы видим, что компании адаптировались к ситуации и начинают консультировать на новых для себя площадках: каждый пятый розничный банк ведет обслуживание клиентов в трех чат-каналах, а каждый десятый — в четырех».
Социальные сети VK и «Одноклассники» вошли в топ-3 популярных каналов для клиентской поддержки: на этих площадках пользователи могут получить ответ на свой вопрос в 68% (+2 п.п.) и 27% (+6 п.п.) банков. Представители финансовой сферы также стали чаще оказывать консультационную поддержку в чатах на сайтах неавторизованным клиентам: соответствующая возможность оказалась у 49% организаций, что на 9 п.п. больше показателя 2022 года. Взрывной рост популярности мессенджера Telegram для общения с клиентами, наблюдавшийся в предыдущие два года, завершился — доля банков, использующих площадку в клиентском сервисе, повысилась только на 2 п.п., до 21%.