В магазин люкс-бренда вошел человек. Продавец окинул его оценивающим взглядом и отвернулся. Магазин потерял клиента. Владимир и Галина Язовы, сооснователи ювелирного бренда Diamonds Are Forever, — о том, как неопытные продавцы снижают вашу выручку
1. Навязывают покупателю то, что директор приказал
Распространенная стратегия в масс-маркете — уводить покупателя от основной цели, переключать внимание с того, что его интересует, на то, что приказал сбыть директор магазина. Ведь от этого зависит выполнение плана продаж и премия. Стратегия неплохо работает с покупателями, ищущими, где дешевле. Даже если поначалу они интересуются определенным товаром, легко переключаются на альтернативный товар, на который распространяется акция.
Совсем другое дело те, которые знают, чего хотят. Таких клиентов чаще можно встретить в магазинах люкс- и премиум-сегмента. Скидок там вообще нет, потому что товары эксклюзивные. Если, приходя в бутик, такой покупатель спрашивает о конкретной вещи, попытка переключить его внимание на что-то другое чаще всего вызывает негатив. Консультант может предлагать альтернативы тому или иному товару, но не должен настаивать. Его задача — услышать клиента и найти то, что тому понравится, подойдет по бюджету, дизайну, помочь закрыть его потребности, а не уводить от них.
2. Используют неуместный лексикон
