Что не является клиентоориентированностью
Многие руководители и владельцы компаний стремятся сделать свою компанию клиентоориентированной. Такую любят и рекомендуют, люди к ней лояльны, покупают у нее больше, чаще и дороже.
Но проблема в том, что некоторые неверно понимают это понятие. Они начинают думать, например, что услугу или товар можно купить дешевле и «еще вчера». Для таких ситуаций у китайских менеджеров есть термин «моральное похищение»: когда клиент начинает «продавливать» свои условия, опираясь на пресловутую клиентоориентированность.
Чтобы четче донести свои ценности клиентам, стоит понять, что клиентоориентированность это не:
- клиентский сервис. Вежливость сотрудников, хорошее качество услуг и обслуживания — это базовая вещь, которую нужно обеспечивать. Магазин, в котором не хамят на кассе, — пример нормального клиентского сервиса без особой клиентоориентированности;
- лесть клиенту. Излишняя вежливость и комплименты часто никак не влияют на продажи и потому не являются признаком клиентоориентированности. А разговоры по вежливым скриптам в неподходящих ситуациях часто раздражают клиентов;
- работа в убыток. Лишние скидки — это неверное управленческое решение, а не клиентоориентированность.
На самом деле это понятие включает в себя полезные для клиента действия сверх базового качественного продукта без потери своей прибыли.
