Материал раздела Основной
Клиент ведет себя ужасно. Когда дороже его сохранить, чем потерять
Многие неверно трактуют понятие «клиентоориентированность». Клиенты начинают требовать скидки или доставку «еще вчера». Компании же становятся излишне вежливы и щедры. Как же на самом деле выглядят здоровые отношения между продавцом и покупателем
Что не является клиентоориентированностью
Многие руководители и владельцы компаний стремятся сделать свою компанию клиентоориентированной. Такую любят и рекомендуют, люди к ней лояльны, покупают у нее больше, чаще и дороже.
Но проблема в том, что некоторые неверно понимают это понятие. Они начинают думать, например, что услугу или товар можно купить дешевле и «еще вчера». Для таких ситуаций у китайских менеджеров есть термин «моральное похищение»: когда клиент начинает «продавливать» свои условия, опираясь на пресловутую клиентоориентированность.
Чтобы четче донести свои ценности клиентам, стоит понять, что клиентоориентированность это не:
- клиентский сервис. Вежливость сотрудников, хорошее качество услуг и обслуживания — это базовая вещь, которую нужно обеспечивать. Магазин, в котором не хамят на кассе, — пример нормального клиентского сервиса без особой клиентоориентированности;
- лесть клиенту. Излишняя вежливость и комплименты часто никак не влияют на продажи и потому не являются признаком клиентоориентированности. А разговоры по вежливым скриптам в неподходящих ситуациях часто раздражают клиентов;
- работа в убыток. Лишние скидки — это неверное управленческое решение, а не клиентоориентированность.
На самом деле это понятие включает в себя полезные для клиента действия сверх базового качественного продукта без потери своей прибыли.