Клиентский путь (customer journey map) — это вовсе не прямая дорога из точки А в точку Б. Он может быть очень извилистым и непредсказуемым. Например, ваш потенциальный клиент ищет ребенку подарок на день рождения. Он видит игрушку из вашего магазина у другого ребенка на детской площадке, но не успевает спросить родителей, где они ее купили. Гуглит картинки, выходит на ваш сайт, читает отзывы и начинает оформлять заказ. Если это дается ему легко — заказывает игрушку у вас. Если нет — уходит к конкурентам.
Чего клиенты не прощают
1. Вы заставляете их проделывать одну и ту же работу дважды.
Если вы просите людей поделиться своими персональными данными, заполнить кучу полей в анкете или предоставить сканы документов, постарайтесь максимально упростить эти процедуры и не дублировать их.
Например, вы просите пользователя заполнить форму регистрации, чтобы получить доступ к определенным данным. Пользователю должно быть достаточно сделать это один раз, после чего ресурс «запомнит» его. Для этого используют cookies — текстовые файлы, которые хранят данные пользователя для различных сайтов.
Хороший пример — подписка «Яндекс.Плюс», которая дает доступ ко всем сервисам «Яндекса». Причем многие из этих сервисов поддерживаются на «умных» устройствах (колонках, розетках) в рамках интернета вещей. Клиент получает удобный доступ, а компания его лояльность. Кроме того, она собирает больше данных о каждом пользователе, чтобы сделать сервисы еще лучше.
