Раздраженный покупатель — в потенциале самый верный почитатель бренда. Но для этого с его негативом надо обойтись правильно. Как сделать так, чтобы недовольство клиентов привело к развитию бизнеса, а не краху, рассказал Дмитрий Чередник (SalesUp Consult)
С появлением социальных сетей и специализированных сайтов для отзывов компании стали больше опасаться негатива в инфополе от клиентов. Но отрицательные отзывы не всегда чреваты потерей заказчиков. Парадоксально, но они могут, наоборот, привести к росту продаж. Почему так происходит и как это использовать?
Негативные отзывы могут работать на узнаваемость и доверие
Во-первых, люди плохо запоминают факты, которые не касаются их напрямую. Поэтому при чтении даже отрицательных отзывов о фирме зачастую повышается ее уровень узнаваемости, но при этом не снижается лояльность. Впоследствии человек может отметить, что компания ему знакома, но не вспомнит детали.
Во-вторых, сплошь идеальные отзывы вызывают сомнения в их реальности. Поэтому даже покупные из них сегодня перемежаются некоторой долей негатива — и только вместе они поднимают конверсию позиции.
Правильная отработка негатива увеличивает лояльность
Потребительская лояльность — важный инструмент для удержания клиентов. И на нее хорошо работает именно работа с жалобами заказчиков.
