По данным Bain&Company, для b2b-компаний рост коэффициента удержания текущих клиентов на 5% повышает прибыль на 25–90%. И именно на сохранение таких партнеров стоит тратить больше ресурсов. Что может заставить их уйти — разбирает Антон Федоров (ITSM 365)
B2b-компаниям особенно важно бороться за каждого действующего заказчика. В таком контексте становится актуальным вопрос: какие элементы коммуникации способны создать точки напряжения, которые приведут к уходу клиента, и как их избежать? Разберемся в статье.
Что важно
Зачастую заказчик в b2b не один человек, а группа людей, работающих над одним проектом. То есть взаимодействие будет идти с ними всеми. У каждого из них свои ценности, цели и пожелания по сотрудничеству с вашей компанией. От клиентов в b2c их обычно отличает:
- повышенная требовательность. B2b-заказчики требуют более внимательного и персонализированного отношения к себе, так как их процессы сложнее и в случае ошибки может пострадать вся компания;
- желание играть по своим правилам. B2b-заказчики часто требуют соблюдать свои внутренние регламенты, под которые придется подстраивать коммуникацию с ними;
- необходимость запоминать большое количество деталей.
B2b-заказчики заключают с компанией договоры на длительное время: несколько месяцев, а иногда и лет. Это удлиняет цикл сделки и приводит к необходимости запоминать большое количество информации о клиенте.
В работе b2b-заказчику важно следующее.
