Согласно анализу Adobe Digital Index, вернувшийся покупатель приносит магазину доход, равный прибыли от 5–7 новых клиентов.
Чтобы удержать или вернуть клиента, главное — правильно выстроить взаимоотношения с ним. Вот основные моменты.
- Выяснить причину, по которой клиент перестал пользоваться продуктом или услугами.
- Начать вести учет всех ушедших клиентов и разделить их на сегменты по схожим причинам ухода.
- Сделать выгодное предложение, отталкиваясь от конкретной причины. Важно, чтобы оно было актуально для клиента и не разоряло вас.
- Помнить, что удержать или вернуть не равно давить на жалость и упрекать.
Разберем подробнее наиболее частые ситуации, в которых клиент уходит от компании: в чем причины, как взаимодействовать, а чего лучше не делать.
Ситуация 1. Клиент ушел из-за некачественного сервиса
Возьмем самый простой пример: человек решил заказать торт на день рождения в кондитерской. Нашел исполнителя, изучил его профиль в соцсети, написал сообщение, чтобы узнать подробности. Ему ответили только через несколько часов и отправили за подробностями на сайт. Если клиент не сильно мотивирован покупать торт именно в этой кондитерской, он может уйти из-за того, что ему не понравился сервис.
Почему клиент уходит
Сервис складывается из многих факторов. Чаще всего клиент недоволен в следующих ситуациях:
