Ваши люди: как создать сообщество тех, кто обожает вашу фирму
Не всякому бренду необходимо сообщество. Например, оно не обязательно для товаров массового потребления — их в любом случае будут покупать.
Однако если бизнес считает, что ему комьюнити необходимо, и располагает достаточными ресурсами для его создания, ему нужно ответить на вопрос: «Каких результатов руководство хочет добиться с помощью сообщества?»
Что дает бренду комьюнити
Разумеется, все, что делает бизнес, должно вести к увеличению прибыли. Но рассматривать комьюнити исключительно как инструмент роста продаж не стоит. В первую очередь оно отвечает за формирование положительного отношения к бренду и его узнаваемость.
При этом участники сообщества влияют на факторы, непосредственно связанные с прибылью бизнеса:
- Качество продукта. С помощью обратной связи сообщества можно узнавать о необходимости изменений, проводить фокус-группы, опросы, тестирования MVP, измерять CSI (Customer Satisfaction Index) — уровень удовлетворенности клиента последним взаимодействием с компанией.
- Клиентская база. Комьюнити способствует распространению информации о компании и увеличению количества брендовых запросов, помогает удержать пользователей за счет повторных продаж.
- Формирование общественного мнения. Участники комьюнити охотно оставляют отзывы о продукте на разных площадках и становятся адвокатами и амбассадорами бренда, привлекая новых пользователей.
Итак, бизнес определил, зачем ему нужно комьюнити. Дальше стоит понять, зачем оно может понадобиться его участникам.