Материал раздела Основной
Почему выгорают сотрудники клиентского сервиса и как им помочь выжить
Сотрудники, работающие с клиентами, чаще всего испытывают стресс, который заканчивается выгоранием. На какие два фактора обратить внимание в работе клиентского сервиса и чем можно помочь сотрудникам — HeadHunter узнал у Екатерины Гречанник («Спортмастер»)
Человек, обратившийся в клиентский сервис компании, хочет мгновенно получить ответ на свой запрос, а в идеале — решить проблему без лишних сложностей. Задача сотрудника — максимально быстро ему помочь, не обращая внимания на недовольство и критику. Но так получается не всегда. В итоге специалисты, работающие на передовой, начинают чувствовать выгорание. Разбираемся, как руководителю помочь сотрудникам клиентского сервиса справиться с выгоранием и сохранить мотивацию.
Первый фактор выгорания — цейтнот
Критичным временем ожидания ответа при звонке в клиентский сервис считается интервал в 20 секунд. А в чатах требования к скорости ответа еще выше. Если же проблема требует участия специалистов, ее нужно решить за 15 минут и перезвонить клиенту. Хотя это вполне достижимый результат, часть сотрудников могут испытывать давление из-за сжатых сроков решения задач. Поэтому возникает стресс, который может привести к выгоранию.