Какой должна быть система лояльности в 2023 году
1. Создайте эмоциональную привязанность
Если вы привлекаете покупателей бонусами, то им ничего не стоит уйти к конкурентам с лучшими предложениями. Совсем другое дело — эмоции. С ними гораздо сложнее работать, но именно такая работа помогает отстроиться от конкурентов.
Как создать эмоциональную привязанность?
— Запустите сбор офлайн- и онлайн-данных из разрозненных источников. Занесите все данные в единую базу. Составьте профили клиентов, где будут содержаться данные об их возрасте, поле, семье, покупках, взаимодействии с компанией. Подключите сквозную аналитику. К примеру, если у вас магазин, то вы можете интегрировать кассу с CRM-системой. Когда клиент будет называть продавцу номер своей карты лояльности или же телефона, то покупка будет автоматически попадать в CRM и профиль клиента.
— Сегментируйте клиентов — например, на основе их RFM-поведения (Recency — Frequency — Monetary) — давности, частоты и суммарной стоимости покупок.
— Выясните, как клиенты относятся к вашему бренду. Для этого проведите опросы, посвященные уровню удовлетворенности клиентов, на сайте, в мобильном приложении или офлайн-магазинах. Главное, чтобы эти опросы были минимально раздражающими: человек не должен сталкиваться с ними во всех каналах сразу. Если у вас есть офлайн-точки, то вы можете добавить к опросам анализ голоса и мимики покупателей. Для этого используйте технологии на базе компьютерного зрения — установите у касс дисплеи, распознающие эмоции. Это уже сделала сеть «Магнит».