Материал раздела Основной

Какой должна быть система лояльности в 2023 году

Маркетинг и реклама · Стратегический маркетинг

Инструкции ЛАНИТ

Покупатели теперь чаще экономят, чем обращаются к программам лояльности. Поэтому брендам пора оставить в прошлом механический обмен баллов на рубли и подарки. Чем его заменить, рассказывает Юрий Востриков, гендиректор «ЛАНИТ Омни» (входит в группу ЛАНИТ)

1. Создайте эмоциональную привязанность

Если вы привлекаете покупателей бонусами, то им ничего не стоит уйти к конкурентам с лучшими предложениями. Совсем другое дело — эмоции. С ними гораздо сложнее работать, но именно такая работа помогает отстроиться от конкурентов.

Как создать эмоциональную привязанность?

— Запустите сбор офлайн- и онлайн-данных из разрозненных источников. Занесите все данные в единую базу. Составьте профили клиентов, где будут содержаться данные об их возрасте, поле, семье, покупках, взаимодействии с компанией. Подключите сквозную аналитику. К примеру, если у вас магазин, то вы можете интегрировать кассу с CRM-системой. Когда клиент будет называть продавцу номер своей карты лояльности или же телефона, то покупка будет автоматически попадать в CRM и профиль клиента.

— Сегментируйте клиентов — например, на основе их RFM-поведения (Recency — Frequency — Monetary) — давности, частоты и суммарной стоимости покупок.

— Выясните, как клиенты относятся к вашему бренду. Для этого проведите опросы, посвященные уровню удовлетворенности клиентов, на сайте, в мобильном приложении или офлайн-магазинах. Главное, чтобы эти опросы были минимально раздражающими: человек не должен сталкиваться с ними во всех каналах сразу. Если у вас есть офлайн-точки, то вы можете добавить к опросам анализ голоса и мимики покупателей. Для этого используйте технологии на базе компьютерного зрения — установите у касс дисплеи, распознающие эмоции. Это уже сделала сеть «Магнит».