Перестаньте додумывать за клиента в продажах: два шага к успеху
Примеры додумывания в секторах b2c и b2b
С чего начинается додумывание и как его отследить в процессе общения с клиентом? Разберем на примерах в сегментах b2c и b2b.
Типичный диалог в торговом зале (b2c).
Клиент: «Здравствуйте! Ищу ребенку ноутбук для учебы. Не знаю, какой лучше выбрать».
Менеджер: «У нас для школьников есть недорогие модели. Давайте покажу?»
Продавец, не задавая уточняющих вопросов, сразу переходит к демонстрации ноутбуков. Он уже «понял», что у клиента ребенок школьного возраста, которому подойдет модель экономкласса. А что, если этот ребенок — студент, который учится на ИТ-специалиста, и родитель готов вложиться в мощный дорогой ноутбук? Или, например, вообще не привык жалеть денег на технику?
Есть два варианта развития событий, и в обоих продавец, додумавший за клиента, остается в проигрыше:
- клиент согласится на дешевый ноутбук, хотя мог принести магазину больше прибыли;
- клиенту предложение не понравится, и продажа не состоится.
А вот довольно популярный пример додумывания в сегменте b2b (используем его как сквозной пример).
Менеджер: «Почему вы решили выбрать текущего поставщика?»
Клиент: «Нас устроило, что они известны на рынке, это говорит об их надежности».
Менеджер: «Мы тоже надежная компания, работаем в своем регионе уже больше десяти лет».
Клиент: «Это, конечно, похвально, но я не уверен, что готов менять действующие договоры. До свидания!»
Клиент называет главный критерий выбора — надежность. Менеджер решает, что показатель надежности — продолжительное присутствие компании на рынке. Клиент слушает, хвалит, но все равно отказывается от покупки.
В обоих случаях проблема кроется в разных картинах мира продавца и покупателя. Каждый представляет мир по-своему. Мы получаем уникальное воспитание, образование, опыт, на нас оказывает влияние менталитет, общество и тысячи других факторов.
Именно поэтому, когда клиент говорит о надежности, комфорте, экономии или других субъективных качествах, которые можно трактовать по-разному, стоит уточнить: «А для вас надежная, удобная, экономная — это какая?»