Дело не в деньгах: как измерить онлайн-репутацию компании
Из книги «Формула онлайн-репутации, или простыми словами об ORM» Юлии Бюрг и Олега Кошкина, издательство «Альпина.Pro»
Базовые показатели эффективности: когда все очень просто
Основная цель измерения репутации — понять, что люди думают о вас, сталкиваясь с продуктами или услугами вашей компании. Поэтому здесь часто звучат такие вопросы:
- Известен ли ваш бренд в интернете?
- Как клиенты отзываются о вас и описывают опыт взаимодействия с вашей компанией?
- Какой контент появляется на страницах выдачи в поисковиках, если ввести название вашей компании?
- Там больше негатива, позитива или нейтральных ссылок?
- В чем состоят репутационные отличия вашего бренда от конкурентов?
- Есть ли у вас представление об отраслевых трендах, которые помогут вам достичь собственных целей?
Найти ответы на эти вопросы нам помогут основные показатели эффективности работы репутационщика. Их мы и рассмотрим далее.
Рейтинг на сайтах-отзовиках, геосервисах, агрегаторах
От этого никуда не деться: отзывы — это голоса клиентов, и каждый из них влияет на репутацию вашего бренда. Замеряйте динамику рейтинга по каждой из основных 5–25 площадок, отдельно или по среднему значению. Это удобно делать вручную в Excel. Однако если у вас много филиалов, то потребуются инструменты автоматизации. Такие сервисы, как, к примеру, Repometr.com или Angry.io, помогут вам отслеживать рейтинги в удобном интерфейсе.