Как не стоит говорить с сотрудником о его ошибке
Ознакомительный отрывок из книги Павла Сивожелезова «Мягкий босс — Жесткий босс. Как говорить с подчиненными: от битвы за зарплату до укрощения незаменимых» предоставлен издательством «Бомбора».
Что такое ошибка? Это не проступок, когда подчиненный нарушил какую-либо норму, регламент, поступил вопреки ожиданиям руководителя и т.д. Ошибка — это решение (проявившееся как действие либо бездействие) подчиненного в пределах предоставленных ему полномочий, не приведшее к нужному результату.
Допустим, если менеджер по продажам вовремя не ответил на запрос клиента — это проступок, если ответил неуважительно — это проступок, если в ответе предоставил устаревшую информацию — это тоже проступок.
Ошибками менеджера могут быть следующие действия:
- если он предложил клиенту продукт, который оказался тому не нужен;
- если не задал клиенту правильный вопрос или задал не тот вопрос, который мог бы привести к сделке;
- если посчитал, что сделка заключена, и расслабился в тот момент, когда надо было напрячься;
- если неправильно расставил приоритеты в своей работе;
- если принял решение на основании недостаточной или непроверенной информации, опершись на мнение о факте, а не на сам факт;
- если поручил задачу, функцию, работу не подходящему для этого человеку (в том числе нанял «не того»);
- если не проявил инициативу там, где мог с пользой это сделать;
- если поверил или доверился тому, кому не стоило;
- если действовал по привычке, на автомате, не «включил голову»;
- если поторопился отказаться от какого-либо предложения или инициативы или, наоборот, поторопился согласиться, а это привело к неприятным последствиям.
В приведенных примерах, как и в любой ошибке подчиненного, имеются следующие общие признаки:
- решение подчиненного (в том числе и решение ничего не делать);
- полномочия на принятие этого решения;
- неудовлетворительный результат решения, т.е. не те последствия, к которым стремился сотрудник и которые были желательны для компании.
В свою очередь, здесь отсутствуют вина (умысел, халатность), а также нормы (устные, письменные, молчаливо соблюдаемые), регулирующие поведение подчиненного в данных ситуациях. Также нет обмана со стороны сотрудника, неподчинения, борьбы с руководителем. Ситуации, в которых присутствует что-либо из перечисленного, мы рассмотрим в следующих главах.