Нужна ли вашему бизнесу омниканальность и как ее внедрить
Омниканальность — это в первую очередь короткий и простой клиентский путь. Пользователь получает возможность самостоятельно выбрать канал коммуникации исходя из своих потребностей и привычек. Благодаря бесшовному переходу при смене канала общения для него ничего не меняется. Он получает единый и персонализированный сервис в любой точке контакта с компанией, будь то покупка продукта, получение услуги, консультация или техподдержка.
Вот простой пример решения проблемы клиента с помощью омниканальной коммуникации — вы получили в подарок на день рождения промокод, но сайт интернет-магазина его не принял. Такое часто бывает, если промокод предоставляет партнер. Пока вы думаете, что делать дальше, вам уже пишет в Telegram представитель магазина с предложением помочь. Вы пересылаете ему номер промокода, он регистрирует код и помогает завершить заказ прямо в мессенджере. Вы решаете проблему с минимальными усилиями. Это типичный пример того, что омниканальность может дать пользователю.
Что омниканальность дает компании
- Снижение риска потери клиента. Если пользователь сменил номер телефона или адрес электронной почты, он все равно будет доступен через push-уведомления или мессенджер. Если купил какой-то товар в онлайн-магазине, а какой-то — офлайн, то для компании он все равно будет одним и тем же клиентом со своей историей покупок, скидками и бонусами. То есть компания имеет единый профиль клиента.
- Тонкая сегментация аудитории. Компания может собрать больше информации о клиенте и сформировать персонализированную воронку дополнительных продаж. Например, музыкальные стриминговые сервисы информируют своих пользователей о предстоящих концертах (с учетом геолокации) их любимых исполнителей.
- Увеличение охвата. Компании легче становится «добраться» до аудитории, которая использует лишь один канал коммуникаций.
- Экономия на продвижении и рекламе. Омниканальность позволяет более эффективно использовать существующие каналы коммуникаций. Согласно отчету Analytic Partners «Омниканальность и дивный новый мир» (Omnichannel and a Brave New World), компании, использующие омниканальную маркетинговую стратегию, увеличивают рентабельность инвестиций на 32% по сравнению с теми, кто этого не делает. Результаты исследования Международного совета торговых центров (ICSC), в свою очередь, показывают, что открытие нового офлайн-магазина поднимает посещаемость сайта ретейлера в следующем квартале на 37%. То есть офлайновый канал влияет на онлайновый (и наоборот).
- Повышение доверия и лояльности к бренду. Правильно построенный омниканальный клиентский сервис — мощный инструмент увеличения индекса потребительской лояльности (NPS).
Использование омниканальности неизбежно приводит к автоматизации клиентского сервиса, так как управлять всеми каналами коммуникации вручную практически невозможно. При этом внедрение омниканального клиентского сервиса — это всегда комплексный проект с использованием передовых ИT-инструментов. Оно требует: